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案例背景
2021年4月11日，酒店总机致电AGSM，称房间客人投诉房间内有蚂蚁。这一投诉涉及客房卫生质量问题，特别是当房间内有儿童时，蚂蚁等害虫的存在不仅影响住宿体验，更可能对儿童健康构成威胁。客人对酒店的消杀处理方式表示担忧，认为使用药物消杀可能对小朋友造成不良影响。面对客人的担忧和特殊需求，酒店需要在确保卫生安全与保护儿童健康之间找到平衡点，同时提供令客人满意的解决方案。
问题呈现
客人投诉涉及以下关键问题：
1. 卫生安全隐患：房间内出现蚂蚁，影响住宿环境的卫生安全
2. 儿童健康担忧：房间有小朋友，客人担心药物消杀对儿童健康造成影响
3. 处理方式质疑：客人对酒店消杀蚂蚁的药物方式表示担忧
4. 房型特殊需求：客人预订环礁泳池房是为了方便小朋友游泳，不愿换房
5. 责任承担疑虑：客人质疑如出现问题酒店是否承担相关后果
客人情绪激动地表示："房间还有小朋友，如果用了药物消杀出了什么问题，酒店是否会承担相关后果？"这一事件不仅涉及具体的卫生问题，更反映了客人对酒店卫生管理能力和责任感的质疑。
处理过程
酒店采取了以下处理措施：
- 紧急响应处理：接到总机通知后，AGSM立即前往客人房间了解情况
- 安抚客户情绪：面对情绪激动的客人，AGSM首先表示诚恳致歉
- 了解具体担忧：认真听取客人对药物消杀可能影响儿童健康的担忧
- 提供换房选择：立即向客人提出换房解决方案
- 尊重客户意愿：了解到客人不愿换房的原因是为了方便小朋友游泳
- 查询房态情况：经查询发现客人预订的环礁泳池房今日已满房
- 提供升级方案：与客人协商后为其免费升级至超级豪华海景小套房
- 获得客户满意：客人对免费升级的处理方案表示满意
- 安排后续处理：协调客房部对原房间进行彻底清洁和消杀处理
- 记录改进需求：将此次事件记录在案，作为客房卫生管理的改进案例
案例分析
部门管理维度：
- 客房部在虫害防治方面存在疏漏，未能确保房间卫生安全
- 前厅部在处理卫生安全投诉时展现了较强的服务意识和协调能力
- 房态管理较为完善，能够快速查询并提供升级房型选择
- 客户关系管理较为健全，能够通过升级服务满足客户特殊需求
员工操作维度：
- 当值员工能够及时识别问题严重性并快速响应
- 员工具备较强的客户沟通技巧，能够理解并尊重客户特殊需求
- 在面对客户担忧时能够提供合理的替代解决方案
- 服务意识良好，能够在坚持卫生原则的同时照顾客户感受
政策制度维度：
- 虫害防治管理制度需要完善，加强客房清洁和预防措施
- 客户投诉处理流程较为完善，能够提供及时的补偿方案
- 房型升级标准相对明确，员工能够根据情况提供适当升级
- 客户关怀服务机制较为健全，能够通过升级服务提升满意度
解决措施
即时解决措施：
- 立即全面检查所有客房的虫害防治情况，加强清洁和预防措施
- 完善客房清洁标准，特别关注儿童房的卫生安全保障
- 加强员工处理卫生安全投诉的培训，提高沟通和服务技巧
- 建立儿童房特殊清洁流程，确保符合儿童健康安全标准
长效杜绝措施：
- 制定《客房虫害防治管理制度》，明确清洁和预防标准
- 建立客房卫生安全定期检查机制，确保符合卫生标准
- 设计客户特殊需求识别机制，在预订和入住时主动了解需求
- 实施员工卫生安全管理培训计划，定期开展相关技能培训
- 建立客房卫生客户满意度调研机制，及时发现和解决卫生问题
- 责任主体：客房部经理负责卫生安全管理，前厅部经理负责客户服务优化，安全部经理负责安全制度完善
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ba4b0d4-ee78-81a2-8b6d-da0f262a12ee
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