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案例背景
2021年4月11日，一位客人在酒店游泳时不幸被疑似贝壳扎伤脚部。这一看似简单的意外事件却引发了一系列连锁反应，客人不仅身体受伤，更因此影响了整个假期安排和工作状态。面对客人的强烈不满和多项要求，酒店需要在人道关怀与责任界限之间找到平衡点，既要体现服务的专业性，又要展现人文关怀的温度。
问题呈现
客人前来前台反映被贝壳扎伤后，AGSM立即联系医生了解伤情。医生表示已做消毒包扎处理，无需进一步医治。然而，客人对此处理结果并不满意，情绪激动地表示："整个假期都泡汤了，上班也受到影响，需要酒店负责！"
客人的具体要求包括：
1. 要求酒店承担全部责任并进行赔付
2. 要求酒店员工陪同前往医院进行鉴定
3. 拒绝提前支付打车与医疗费用
4. 要求面见酒店更高层领导
5. 对酒店各部门未主动服务表示不满
面对客人的多项要求，AGSM需要在合理范围内提供帮助，同时明确责任界限。
处理过程
酒店采取了以下处理措施：
- 及时医疗响应：接到客人反映后立即联系医生了解伤情
- 人道关怀服务：考虑到客人行动不便，在店期间给予VIP般优待，预留早餐餐位
- 经济补偿方案：经申请给予餐饮8折优惠
- 责任界限说明：明确告知客人受伤发生在公共区域，酒店出于人文关怀提供照顾
- 医疗陪同安排：安排出租车送客人前往医院，但因客人有家人陪同未安排员工陪同
- 费用垫付处理：客人拒绝预付费用，由大副备用金先行垫付，并完成保险备案
- 高层介入沟通：客人要求面见更高领导时，AGSM与MOD殷经理共同前往房间沟通
- 额外服务承诺：殷经理同意为客人安排免费送机服务
- 后续治疗安排：客人需再次前往医院打破伤风针，安排自行打车后报销费用
- 持续关怀跟进：9:30短信问候客人，建议保留复诊费用收据
- 最终补偿落实：客人返回后报销医药费与车费，免费延迟退房至15:00，安排17:00免费送机
- 客户关系修复：最终获得客人理解和感谢，表示下次还会选择酒店
案例分析
部门管理维度：
- 康乐部在泳池安全管理方面存在疏漏，未能及时清理潜在危险物品
- 前厅部在处理客户投诉时流程不够完善，初期应对略显被动
- 各部门协同配合不够紧密，客人反映"各部门都没有主动服务"
- 危机处理机制不够健全，需要高层介入才能有效解决
员工操作维度：
- 当值员工响应及时，能够提供基本的医疗协助和关怀服务
- 员工在处理复杂投诉时经验不足，应对策略需要完善
- 沟通技巧有待提升，未能有效化解客人初期的不满情绪
- 服务主动性不够，未能提前预见和满足客人需求
政策制度维度：
- 公共区域安全管理标准不明确，缺乏定期清理检查机制
- 客户意外伤害处理制度不够完善，补偿标准和流程不清晰
- 员工授权机制不健全，在重大决策上缺乏灵活性
- 客户关怀服务标准不统一，各部门执行存在差异
解决措施
即时解决措施：
- 立即全面清理泳池区域，消除贝壳等潜在危险物品
- 完善客户意外伤害处理流程，明确各环节责任人
- 加强员工危机处理培训，提升复杂投诉应对能力
- 建立跨部门协同服务机制，确保客户服务一致性
长效杜绝措施：
- 建立康乐区域安全定期巡检制度，制定详细的安全检查标准
- 设计客户意外伤害补偿标准体系，明确责任界限和服务承诺
- 实施员工服务能力提升计划，定期开展服务技能培训
- 建立客户满意度预警机制，及时发现和解决潜在问题
- 完善危机处理应急预案，确保快速有效响应各类突发事件
- 责任主体：康乐部经理负责安全管理，前厅部经理负责客户服务优化，人力资源部负责员工培训
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ba4b0d4-ee78-813e-93de-fb2e712df929
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