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案例背景
2021年4月18日晚19:00左右，一位60岁的女士在酒店环礁泳池游泳时遭遇意外，被蝙蝠咬伤左肩膀。这一突发事件不仅给客人带来了身体伤害，更因其涉及狂犬病等严重疾病风险，使事件处理变得尤为紧急和复杂。客人在当晚20:30致电酒店前台，表达了对被咬伤事件的担忧，要求酒店协助处理。考虑到客人年龄较大且同行有小孩，情况变得更加敏感。
问题呈现
客人在电话中焦急地表示："我在泳池被蝙蝠咬了，有点担心，需要酒店处理！"大副和医生立即前往房间了解情况，确认客人左肩膀有非常小的三个印子，确实是蝙蝠咬伤。面对客人的担忧，医生建议前往医院做进一步专业咨询。然而，当客人表示需要前往医院时，提出了费用承担的要求。
更复杂的情况是：
1. 客人年龄较大，对狂犬病风险极度担忧
2. 同行有小孩无法陪同就医
3. 客人坚持当晚就要前往医院打疫苗
4. 多家医院都无法提供夜间疫苗接种服务
5. 客人对酒店的安全保障措施产生质疑
处理过程
酒店采取了以下处理措施：
- 紧急响应处理：20:30接到客人来电后，20:32大副和医生立即前往房间了解情况
- 现场医疗处理：医生立即为客人伤口进行消毒处理
- 专业医疗建议：鉴于蝙蝠咬伤的特殊性，建议客人前往医院做进一步专业咨询
- 客户关怀服务：通知餐厅赠送水果表达关怀
- 费用承担协商：面对客人提出的费用承担要求，及时上报ADFO获得同意
- 陪同就医安排：由于客人同行有小孩无法陪同，安排礼宾同事陪同前往人民医院
- 保险备案处理：及时完成保险备案，启动理赔程序
- 多方医院协调：陪同客人前往市人民医院和农垦医院寻求夜间疫苗接种服务
- 费用垫付处理：因多家医院无法提供服务，相关费用由大副保险箱垫付
- 后续关怀跟进：客人返回后继续关注其决定，告知有需要随时联系酒店
- 积极营销转化：得知客人愿意推荐朋友入住后，及时安排销售同事跟进
案例分析
部门管理维度：
- 康乐部环境安全管理存在漏洞，未能有效预防野生动物进入泳池区域
- 前厅部应对突发事件的应急预案不够完善，处理流程有待优化
- 医疗保障体系不健全，缺乏与周边医疗机构的深度合作
- 市场营销部门客户关系维护意识较强，能够及时转化客户满意度
员工操作维度：
- 当值员工响应迅速，能够及时提供现场医疗处理
- 员工服务意识良好，能够主动提供各项便利服务
- 但在处理复杂医疗事件时经验不足，协调能力有待提升
- 跨部门协作意识较强，能够有效整合各方资源
政策制度维度：
- 野生动物防控管理制度不完善，缺乏有效的预防措施
- 客户意外伤害处理制度不够健全，费用承担标准不明确
- 与周边医疗机构的合作机制不完善，服务时间覆盖不足
- 客户满意度转化机制较为完善，能够有效进行口碑营销
解决措施
即时解决措施：
- 立即全面检查泳池区域防护设施，加装防野生动物进入装置
- 完善客户意外伤害处理流程，明确费用承担标准和审批权限
- 加强与周边医疗机构的合作，建立24小时应急医疗服务机制
- 对员工进行野生动物伤害处理专项培训，提升应急处理能力
长效杜绝措施：
- 建立泳池区域定期安全巡检制度，制定详细的环境安全检查标准
- 设计客户意外伤害应急预案，明确各岗位职责和处理流程
- 建立与专业医疗机构的深度合作机制，确保24小时医疗服务覆盖
- 实施客户满意度转化机制，将客户关怀转化为营销机会
- 建立野生动物防控长效机制，定期进行环境治理和防护升级
- 责任主体：康乐部经理负责环境安全管理，前厅部经理负责客户服务优化，医疗部经理负责医疗保障完善
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ba4b0d4-ee78-81a0-bd44-daf95090b837
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