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案例背景
2021年4月18日，客人来前台投诉今日参加小羊肖恩活动时康乐部不给予T恤打印。经了解，两间房客人通过携程预订，房间包含大礼包（非额外购买），网上备注为"每日亲子活动，大堂小羊肖恩互动"，但未提及免费亲子活动中包含的3DT恤打印需要额外收费。客人对此非常不理解，认为网上套餐内容与实际服务不符，因此前来投诉。这一投诉涉及OTA平台信息准确性与实际服务提供之间的落差问题，需要酒店在满足客户期望与成本控制之间找到平衡点。
问题呈现
客人投诉涉及以下关键问题：
1. 信息描述不完整：网上套餐备注未明确说明3DT恤打印需额外收费
2. 客户期望落差：客人认为包含在大礼包中的服务应全部免费提供
3. 服务理解分歧：康乐部坚持收费，客人认为应包含在套餐内
4. OTA信息管理：网络平台套餐描述存在模糊性，易引起误解
5. 客户体验受损：客人在参与活动时遭遇额外收费，影响体验
客人表示："我订的房间包含大礼包，网上说有小羊肖恩互动活动，但T恤打印却要收费，这明显与套餐内容不符！"这一事件不仅涉及具体的服务收费问题，更反映出酒店在OTA信息管理和客户期望管理方面的不足。
处理过程
酒店采取了以下处理措施：
- 及时响应投诉：客人来前台投诉时立即了解具体情况
- 核实预订信息：确认客人通过携程预订，房间包含大礼包
- 分析信息差异：网上备注为"每日亲子活动，大堂小羊肖恩互动"，未提及T恤打印收费
- 理解客户立场：客人认为包含在大礼包中的服务应全部免费提供
- 协商解决方案：为安抚客人情绪，与康乐殷经理协商此次赠送2件T恤
- 优化信息管理：与网络部沟通，要求后期在各大网络平台更改套餐内容描述
- 预防问题再发：确保套餐内容描述准确完整，避免客人产生误解
案例分析
部门管理维度：
- 市场部在OTA平台信息管理方面存在不足，套餐描述不够准确
- 康乐部在服务收费管理方面较为严格但缺乏灵活性
- 前厅部在处理客户投诉时展现了良好的协调能力
- 跨部门协作机制有效，能够快速协商解决客户问题
员工操作维度：
- 当值员工能够及时识别信息不一致问题并快速响应
- 员工具备较强的客户沟通技巧和协商能力
- 在面对客户不满时能够寻求部门间协调提供解决方案
- 服务意识良好，能够通过赠送服务维护客户关系
政策制度维度：
- OTA信息管理制度需要完善，确保套餐描述准确完整
- 客户投诉处理流程较为完善，能够提供及时的补偿服务
- 跨部门协调机制较为健全，能够快速解决服务分歧
- 持续改进机制较为完善，能够通过案例分析优化信息管理
解决措施
即时解决措施：
- 立即完善OTA平台套餐信息描述，确保内容准确完整
- 建立套餐内容审核机制，避免描述模糊引起误解
- 加强员工处理信息不一致投诉的培训，提高协调能力
- 优化跨部门沟通机制，确保服务标准一致性
长效杜绝措施：
- 制定《OTA套餐信息管理规范》，明确信息描述标准
- 建立套餐内容定期检查机制，确保与实际服务一致
- 设计客户期望管理标准体系，明确不同类型服务的说明要求
- 实施员工OTA信息管理技能培训计划，定期开展相关培训
- 建立OTA信息客户满意度调研机制，及时发现和解决描述问题
- 责任主体：市场部经理负责OTA信息管理，康乐部经理负责服务执行，前厅部经理负责客户服务优化
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ba4b0d4-ee78-8197-88c7-e9cec58180fa
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