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案例背景
5月7日15:30，礼宾部报告：客人在归还租借自行车时，4岁孩子下车被裸露铁皮刮伤，流血不止。
问题呈现
GSM现场消毒，建议前往301医院包扎。保健师不在岗，家长暂未就医。随后担心感染，家长自行开车就诊。
处理过程
医院建议缝针，家长改打破伤风免疫球。18:00GSM回访，家长希望获得赔付。19:00上门慰问，家长承认看护疏忽，但指出自行车硬件存在问题。酒店拟赠送餐券和果盘，家长只要求报销当日车费、医药费及后续换药费用，并补偿耽误行程。GSM汇总诉求上报，次日继续跟进。
案例分析
- 部门管理层面：自行车维护不到位；保健师排班缺口；无事故赔付流程。
- 员工操作层面：GSM处置得当，但未第一时间封存车辆检查。
- 政策制度层面：缺乏租借设备检查记录和安全说明；赔付标准不明确。
解决措施
- 康乐部 & 工程部：建立租赁自行车每日检查与记录制度，及时排查危险部件。
- 人力资源部：调整保健师排班，确保高峰时段在岗。
- 客户关系部 & 财务部：制定事故赔付标准，明确垫付流程，记录客史。
思考问题
- 租赁设备的安全巡检应如何执行与留档，才能预防类似伤害？
- 客人受伤后的赔付谈判，应怎样兼顾诚意、记录与成本控制？
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ba4b0d4-ee78-8196-a9c5-e91e592551be
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