案例背景

问题呈现

• 花洒问题：房间花洒存在故障

• 空调噪音：房间空调存在噪音问题

• 维修无效：9号夜里工程同事维修过后依旧有噪音

• 严重影响：导致老人和孩子整晚没休息

处理过程

• 紧急响应：

• 7:57值班经理联系总工了解情况

• 总工告知9日夜里工程同事鉴定是新风的风声

• 客人要求今天中午维修

• 沟通协商：

• 7:59值班经理联系客人了解详细情况

• 客人阐述因空调噪音导致的严重影响和具体要求

• 值班经理将客人反馈问题分享各相关及营运部门

• 提醒注意该房间服务（携程直连预定），避免再次投诉

• 拒绝过高标准要求：

• 客人拒绝值班经理去房间沟通

• 值班经理婉拒客人所提房费减免及退还已产生房间升级费用

• 婉拒减免剩余4晚升级费用

• 服务补救：

• 准备豪华海景大/双各一间（6716/6707），已备客人换房使用

• 为安抚客人情绪，可每日提供新鲜水果一份，直至退房

• 换房安排：

• 经礼宾司陪同客人参观及检查过房间后，客人对6707表示满意

• 表示用餐过后会换房

• 后续跟进：

• 8:49餐厅同事告知，6710客人一行已去餐厅用餐

• 值班经理前往餐厅拜访客人，观察到宝宝（女）约2岁不到3岁，老人满眼布满红血丝

• 客人对早餐餐品及服务满意，对酒店各部门的及时反应及解决问题的态度表示满意

• 值班经理团队将会持续跟进该房间客人

• 19:31值班经理回访客人，客人表示自助餐厅餐品非常满意

案例分析

• 设施维护管理不足：工程部对客房空调噪音问题的维修不够彻底，未能根本解决。

• 客户关系管理有效：面对客人高额补偿要求，能够坚持原则并提供合理补救措施。

• 跨部门协调机制健全：能够及时将客人投诉分享各相关部门，形成服务合力。

• 沟通技巧良好：能够耐心倾听客人诉求，妥善解释酒店政策。

• 应变能力较强：面对客人拒绝面对面沟通时，能够通过电话有效处理。

• 服务意识到位：通过换房和每日水果等方式表达关怀。

• 费用管理制度完善：在面对客人高额补偿要求时能够坚持原则。

• 投诉处理流程健全：建立了标准化的客户投诉处理和跟进流程。

• 服务补救机制有效：能够根据实际情况提供合理的服务补救措施。

解决措施

• 加强设施维修：立即组织工程部对空调噪音问题进行彻底检查和维修。

• 完善应急处理流程：建立客房设施故障的标准化应急处理流程。

• 优化客户沟通机制：建立更有效的客户沟通和安抚机制。

• 建立预防性维护制度：制定详细的客房设施预防性维护计划，定期检查和保养空调设备。

• 强化员工培训体系：定期组织员工参加设施管理、客户投诉处理和危机沟通培训。

• 完善质量管理体系：建立完善的客房设施质量管理体系，明确各环节的质量标准。

• 建立应急预案：制定详细的设施故障和客户投诉应急预案，明确处理流程和责任分工。

• 加强部门协调：建立工程部、前厅部、客房部等部门间的协调机制。

• 建立客户反馈机制：设立客房设施使用反馈渠道，及时收集和处理客人意见。

引导性问题

• 在酒店设施管理中，如何通过预防性维护和彻底维修来避免客房设施问题的反复发生？

• 当客人因设施问题提出高额补偿要求时，作为酒店管理人员应如何在维护客户关系与控制经营成本之间找到平衡点？