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案例背景
4月12日晚，林先生带着1岁多的宝宝入住家庭套房。给孩子洗澡时，主卧浴室花洒突然没水，浴缸淋浴设备也失灵，匆忙接触后变成冷水。
问题呈现
林先生焦急致电总机：“孩子洗到一半冰冷的水！工程部来过也没修好。”他抱怨维修态度敷衍，并要求赔偿或提前离店。
处理过程
AGSM立即到房间查看，当面致歉，并承诺立刻换房。考虑孩子哭闹，需要先安顿，便让客人暂存行李于1598，翌日再搬至2466新房。礼宾协助搬运行李，客房提前检查新房浴室，确保功能正常。
工程部收到反馈后复盘维修流程，确认原房热水阀损坏并更换。AGSM次日回访，赠送儿童洗澡玩具与保温浴巾，提供延迟退房和送机服务，以弥补体验。
案例分析
- 部门管理层面：浴室设备巡检不足，未在客人入住前发现故障；工程与前厅沟通脱节，首次维修后未核实效果。
- 员工操作层面：维修人员未留下清晰反馈，导致客人认为应付；前台未提供临时洗浴替代方案。
- 政策制度层面：缺乏浴室故障处理SOP及儿童安全保障措施；赔偿标准未预先设定。
解决措施
- 工程部 & 客房部：增加浴室设备交房检查清单，维修后需提供照片与记录；建立夜间快速备用浴室或SPA应急方案。
- 前厅部：对亲子客人准备“应急洗浴包”，包括保温浴巾、儿童洗浴用品；换房流程设立时间节点。
- 客户关系部：制定浴室故障补偿模板，包含升级、延迟退房、送机等选项；将事件录入客史加强后续关注。
思考问题
- 如何建立浴室设施的预防性巡检，让问题在入住前解决？
- 面对带幼儿的客诉，酒店可以准备哪些“亲子应急资源”，保障体验？
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ba4b0d4-ee78-8178-b8c5-fbd7c95fa69d
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