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案例背景
晚间，前台接到老客董先生愤怒反映：女儿的小枕头放在床上，疑似被当日清扫的服务员随布草一并撤走。该家庭为第三次入住，体验与消费水平较高，小枕头陪伴孩子五年有深厚情感。
问题呈现
家长焦虑：“不想让孩子度假留下遗憾，请尽快找到。”
需快速确认清扫交接与布草流转链路。
处理过程
- 信息收集：22:20 AGSM致电了解情况，安抚情绪并引导回忆可能遗留位置。
- 内部排查：22:30联系楼层主管与当日清扫服务员，强调物品重要性，启动布草房、推车、垃圾分类等全链路翻查。
- 结果反馈：23:20找到小枕头并送回房间，家长表示感谢。
案例分析
- 部门管理维度：客房清扫与布草交接的易混物品识别薄弱，缺少“特殊物品”标记机制。
- 员工操作维度：沟通安抚有效，但现场照片留存与交接复核不够体系化。
- 政策制度维度：遗失/误撤物品的处置流程与时限未明确。
解决措施
- 即时解决：设置“儿童随身物品提醒卡”，清扫前后拍照留存；疑似误撤立即启动布草闭环搜寻。
- 长效杜绝：建立易遗物品清单与清扫交接SOP，培训照片证据留存与时限处置要求；增加客史标签记录儿童随身物品。
引导性问题
- 如何设计“易遗物品”的清扫前后识别与证据留存，让寻回更高效？
- 老客情感物品的关怀机制如何标准化而不增加清扫负担？
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ba4b0d4-ee78-816f-b14f-f146181d7068
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