案例背景

问题呈现

处理过程

• 食品调查：卫生官对自助餐相关食材、留样、保质期及备餐流程进行检查，未发现异常，也无其他客人类似反馈。

• 健康回访：GSM致电客人，关心身体状况并说明调查结果。客人表示症状已好转，感谢酒店跟进。

• 资料留存：记录用餐时间、菜品、客人病历信息（由客人提供照片），为后续追踪准备。

• 持续观察：餐饮部继续关注当日用餐客人情况，未收到相关投诉。

案例分析

• 食品安全管控执行：保持留样与保质期记录，调查及时。

• 顾客回访机制到位：离店后仍主动关怀，维护品牌形象。

• 风险评估稳健：无确凿证据显示与酒店食品有关，但仍保持警惕。

• 改进意识存在：事件纳入食品安全例会讨论，完善记录。

• 响应迅速：获悉反馈后立即启动调查与回访。

• 沟通得体：诚恳慰问，透明告知调查结果。

• 记录完整：收集病历、用餐信息，便于后续追踪。

• 预防性服务可提升：可在自助餐区加强提示与卫生宣导。

• 食品安全制度落实：留样、温度、保质期记录完备。

• 事件报备流程存在：已形成闭环记录，供例会复盘。

• 客户健康档案缺失：需建立离店健康反馈台账。

• 持续改进计划：准备加强自助餐高风险菜品监控。

解决措施

• 信息回复：向客人发送书面调查说明，并保持联系方式。

• 餐饮巡检：对高风险菜品（海鲜、生冷）进行加严检测。

• 卫生提示：在自助餐区加强“食物取用建议”和洗手设施提示。

• 样本保留：延长相关食材留样时间，确保可追溯性。

• 责任主体：餐饮部、卫生官、市场部、前厅部、人力资源部

• 餐饮部：制定高风险菜品的专门监控表，重点记录温度与新鲜度。

• 卫生官：定期组织食品安全培训，模拟事件演练。

• 市场部：在客房及自助餐入口放置食品卫生科普，提升客人自我保护意识。

• 前厅部：建立“离店健康回访”流程，对食源性疑虑案例连续跟进。

• 人力资源部：培训员工正确的沟通与应对话术。

• 数据化管理：上线食品安全追溯系统，异常自动提醒。

• 合作机制：与医院建立沟通渠道，快速获取相关病例信息（经客人授权）。

引导性问题

• 酒店如何通过留样、温控与高风险菜品监控，强化自助餐的食品安全保障？

• 对于离店后才反馈的不适，前厅与餐饮部应如何协同回访与说明，既守住原则又体现关怀？