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案例背景
2019年8月23日21:30，三亚海棠湾某亲子度假酒店大厅外风雨将至，电视与手机同时弹出台风登陆前夜的预警提示。来自东北的吕女士一家三口（先生、初三男孩）结束晚餐后回到大堂，商量为避风将原定两晚的行程再续一晚。吕女士因旧伤未愈拄着拐杖，明确提出希望保留原房型，优先考虑靠近电梯、室内面积更大的房间，以减少搬迁成本和走动距离。
一家人来到前台说明续住诉求。值班前台经理耿某未查询房态，直接表示“需自行上网重新下单，同房型才可续住”，并请一家人暂到旁侧等待以便其接待其他客人。孩子低声问：“妈，我们是不是还得换房？”吕女士点头示意为难，但仍希望尽快定下方案。为求速决，家属接受前台当场给出的“水景阁”升级建议。
礼宾生随行带路，沿着三段长廊至最角落房间。到房后实勘发现该房室外面积占比高、室内空间偏小且离大堂较远，不利于行动不便的客人。孩子看着母亲的拐杖，轻声说：“这段路太长了。”一家人随即返回前台，明确表达不便与担忧。
另一位前台同事主动倾听后，提出近大堂的海景房作为替代方案，安排现场看房确认床型与室内面积，并协调轮椅及电瓶车协助搬运行李与转场。同时预留次日回访与关怀。家属最终同意调整，准备办理续住与换房手续，为台风天的住店体验做好准备。
问题呈现
22:10，客人在前台说明“能否原房型续住一晚？”值班前台经理耿某未核查房态即答复“必须重新上网订同房型才可续住”，并催促客人让至一旁办理其他客人入住。
客人不满：“我们是住店客人，正常续住为何不办？”随后被安排升级至“水景阁”房型，但房间室外面积大、位置偏远、对行动不便的家庭不友好。
处理过程
- 前台更换接待同事，倾听诉求后锁定距大堂更近的海景房。
- 提供看房、对比动线与床型，兼顾三人家庭空间需求。
- 为行动不便客人安排行李协助、轮椅及电瓶车转运，减少迁移成本。
- 次日关怀回访并记录客史偏好（近电梯、室内面积更大、动线短）。
案例分析
- 部门管理维度
- 续住授权分工模糊：前台经理缺少核房态、跨部门协同的规范动作。
- 客史记录薄弱：未对行动不便客人设置显著提醒。
- 员工操作维度
- 服务意识不足：对客需求优先级判断偏差，沟通语气欠妥。
- 流程执行偏差：未先查房态与备选方案再给答复。
- 政策制度维度
- 续住政策不清：缺少“原房型优先”与替代方案规则。
- 应急机制缺失：未建立行动不便客人的优先保障流程。
解决措施
- 即时解决
- 前厅部：建立续住快速核查清单（查房态→给选项→看房→确认）。
- 礼宾部：为行动不便客人提供轮椅与近距房优先安排。
- 长效杜绝
- 人力部/前厅部：培训“同理心式沟通”与“续住标准动作”。
- IT/前厅部：完善客史标签（行动不便、近电梯偏好）。
- 品控部：设置续住授权规则与升级补偿标准并监督执行。
引导性问题
- 续住场景下，如何在保留原房型与保障体验之间建立标准化取舍？
- 面对行动不便客人，服务流程如何动态调整以降低迁移成本？
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ba4b0d4-ee78-81f1-bb56-c1837bd5d1b6
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