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案例背景
2021年4月21日，黄先生办理完入住手续后，因房间未打扫干净需要等待。客人要求先给房卡但被前台告知要等房间打扫好后再去房间。15:00客人询问时被告知还需继续等待，前往1598房间查看发现服务员刚刚才开始打扫卫生，认为被酒店欺骗并投诉至携程。这一投诉涉及房态管理不准确、客户期望落差和服务信息传递不一致等多个问题。面对客人的强烈不满和投诉威胁，酒店需要在房态管理优化与客户满意度维护之间找到平衡点。
问题呈现
客人投诉涉及以下关键问题：
1. 等房时间过长：客人表示从未入住过15点还需要等房的酒店
2. 信息传递不一致：入住时告知已在打扫，实际却未开始
3. 房态管理不准确：房间实际状态与告知客人状态不符
4. 客户信任受损：客人认为被酒店欺骗，投诉至OTA平台
5. 期望落差明显：客户对等待时间和信息准确性有明确期望
黄先生情绪激动地表示："我从来没有入住过15点还需要等房的酒店！入住时说已经在打扫了，结果我去看了根本还没开始，是一间脏房！你们明显在欺骗我！"这一事件不仅涉及具体的房态管理问题，更因信息不一致导致客户信任受损。
处理过程
酒店采取了以下处理措施：
- 及时响应投诉：黄先生投诉至携程要求GSM处理，GSM第一时间赶到现场
- 安抚客户情绪：积极安抚客人情绪并将客人引领至大堂吧
- 提供关怀服务：给小朋友安排哈根达斯，同行客人安排饮料
- 倾听客户诉求：了解客人从未入住过15点还需等房的酒店的经历
- 面对信息质疑：客人指出入住时说已在打扫但实际未开始，认为被欺骗
- 诚恳致歉沟通：GSM不断向客人道歉承认服务不当
- 面对客户要求：客人表示道歉无用，要求升级或退房解决方案
- 解释客观限制：诚挚说明的确无法为客人升级房间
- 申请特殊补偿：经请示ADFO同意，给予客人赠送两份双人泰餐
- 完成入住安排：16:00房间打扫干净后安排客人入住
案例分析
部门管理维度：
- 前厅部在房态信息传递方面存在不准确问题
- 客房部在房间清洁进度管理方面需要优化
- 客户关系管理较为完善，能够通过补偿措施缓解客户不满
- 与OTA平台的协调机制需要加强，及时处理平台投诉
员工操作维度：
- 当值员工能够及时识别客户不满并快速响应
- 员工具备较强的客户安抚技巧和关怀服务能力
- 在面对客户强硬要求时能够解释客观限制并提供替代方案
- 服务意识良好，能够通过特殊申请获得客户满意
政策制度维度：
- 房态管理流程需要完善，确保信息准确性和及时性
- 客户投诉处理流程较为完善，能够提供及时的关怀服务
- 补偿标准相对明确，员工能够根据情况申请适当补偿
- 客户期望管理机制需要加强，提前告知可能的等待情况
解决措施
即时解决措施：
- 立即完善房态管理流程，确保信息传递准确及时
- 加强房间清洁进度监控，实时更新房态信息
- 建立客户等待期间关怀服务机制，减少等待焦虑
- 优化员工处理房态投诉的培训，提高沟通和协调能力
长效杜绝措施：
- 制定《房态信息管理规范》，明确信息更新和传递标准
- 建立房态信息实时更新机制，确保各部门信息同步
- 设计客户等待期间服务标准体系，提供多样化关怀服务
- 实施员工房态管理技能培训计划，定期开展相关培训
- 建立房态管理客户满意度调研机制，及时发现和解决管理问题
- 责任主体：前厅部经理负责房态管理，客房部经理负责清洁进度，运营总监负责制度执行监督
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ba4b0d4-ee78-81da-9fda-c2c9551e23fa
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