引导性问题

• 酒店应如何建立完善的宴会厅设施保护机制，预防客人意外损坏事件的发生？

• 当发生高额设施损坏赔偿争议时，酒店应采取哪些谈判策略达成双方都能接受的解决方案？

案例背景

问题呈现

处理过程

• 第一时间上报销售部、保安部及运营经理

• 保安部负责现场证据保全和情况记录

• 工程部进行详细的损失评估和维修方案制定

• 销售部与客户进行初步沟通，了解客人立场

• 保持冷静和专业态度，避免情绪化争论

• 提供详细的损失评估报告和维修报价单

• 了解客人的实际困难和支付能力

• 寻求双方都能接受的解决方案

• 在宴会厅显著位置增加禁烟标识

• 为客人提供专门的吸烟区域指引

• 加强宴会期间的现场巡视

• 在宴会开始前向客人明确设施保护要求

案例分析

• 设施保护机制不完善：宴会厅缺乏有效的设施保护措施和客人行为引导。

• 应急处理机制有效：各部门能够快速响应并协调处理问题。

• 沟通谈判技巧娴熟：运营经理和销售部同事能够通过有效沟通达成和解。

• 问题解决能力突出：能够在坚持原则的同时灵活处理争议。

• 设施保护制度缺失：缺乏宴会厅设施保护的具体规定和执行标准。

• 争议处理机制健全：建立了完善的客户争议处理流程。

解决措施

• 完善设施保护措施：在宴会厅等公共区域增加禁烟标识和提醒。

• 建立客户告知制度：在活动开始前向客人明确设施保护要求。

• 加强员工培训：

• 销售部开展客户争议处理专项培训，提升谈判技巧

• 安全部组织设施保护培训，提高员工保护意识

• 优化管理制度：

• 建立《宴会厅设施保护管理规定》，明确保护要求

• 制定《客户设施损坏争议处理流程》，规范处理程序

• 建立监督机制：

• 安全部实施宴会厅设施定期检查制度

• 工程部建立设施损坏统计分析机制