案例背景

问题呈现

处理过程

• 即时换房：GSM先后安排25号、05号房，均提前除湿喷香，并陪同孕妇入内嗅闻。

• 沟通解释：说明沿海湿度较大，酒店已加强除湿，但孕妇仍感不适。

• 退房协助：尊重客人决定，协助刘女士办理退房并安排礼宾送其前往其他酒店，保留吕先生继续入住权利。

• 信息记录：前台确认预订时登记为单人入住，刘女士在其他酒店签入住单。

• 持续关怀：GSM承诺对吕先生继续关注，提供除湿机、香薰等服务，并记录此事件用于改善。

案例分析

• 空气治理不足：高湿季节未能确保所有房型达标。

• 特殊客群识别缺失：未在CI时辨识孕妇需求，缺乏提前准备。

• 协同效率尚可：前厅、客房、礼宾快速响应换房与退房。

• 预防机制待完善：无孕妇房间空气质量检测标准。

• 反应迅速：多次换房并陪同体验。

• 沟通耐心：尊重孕妇感受，未与客人争辩。

• 补救措施有限：除湿和喷香不足以满足敏感需求。

• 客户关怀持续：为留店客人准备除湿机、香薰，维护关系。

• 空气质量标准缺失：无明确湿度、霉味指标和检测频率。

• 特殊客群服务SOP不足：孕妇、婴儿等敏感人群缺少专属准备。

• 退房流程合规：尊重客人决定并做好记录，减少纠纷。

• 改进意识启动: 准备升级空气监测与除湿设备。

解决措施

• 空气检测：对相关房间进行VOC与湿度检测，封房治理后再售。

• 客户安抚：为吕先生提供除湿机、扩香仪、温热饮品，表达歉意。

• 信息反馈：将孕妇反映情况通报工程与客房，安排专项清洁。

• 费用协调：与预订渠道沟通刘女士退房费用，减少客人损失。

• 责任主体：工程部、客房部、前厅部、市场部、人力资源部、运营管理部

• 工程部：安装空气湿度监测系统，异常自动提示除湿。

• 客房部：设立“孕妇/敏感客人房间”标准，使用低敏香薰、深度除菌。

• 前厅部：入住前询问是否有孕妇或过敏体质，提前安排房型。

• 市场部：在宣传中说明沿海湿度特点及酒店应对措施。

• 人力资源部：培训员工识别孕妇需求与沟通话术。

• 运营管理部：将霉味投诉率纳入月度KPI，跟踪整改。

• 客户档案：记录刘女士健康敏感信息，未来预订时主动安排干爽房。

• 数据分析：汇总空气质量投诉，定期复盘改进效果。

引导性问题

• 对孕妇等敏感客群，酒店应如何建立“空气质量检测—房间准备—沟通提示”的三步服务？

• 当客人坚持退房时，前厅如何在合规处理与维护品牌形象之间取得平衡？