案例背景

• 时间：凌晨 4:00（静夜时段）

• 客人类型：73 房客人，晚睡，睡眠敏感

• 场景：门铃每隔 1 小时响一次；按下 DND 后不再响

• 值班配置：GSM、工程部

问题呈现

• 客人投诉：“门铃一小时响一声，整晚无法入睡。按了 DND 就不响了，为什么？”

• 影响：夜间噪声严重影响睡眠与满意度；可能触发差评

• 证据与时间轴：

• 凌晨接警记录；早班致电确认后续是否再次响铃，客人表示无

• 工程检查线路反馈“正常”，未复现问题

处理过程

• 到房排查：检查门铃面板、DND 模块与供电稳定性；核对程序设定与夜间模式

• 横向复核：对同楼层与同房型抽检门铃与 DND 逻辑，未发现普遍性问题

• 沟通与说明：向客人解释 DND 逻辑（屏蔽呼叫），提供安静楼层或耳塞；承诺夜间巡检与再次复查

• 持续跟进：中班再次致电，若未接通则短信说明与致歉，约定回访时间

案例分析

• 部门管理：夜间噪声类投诉需设“静夜保障”流程与值守机制；工程夜检与复现策略不足

• 员工操作：沟通节奏断点，未形成“承诺时间+备选安静方案”闭环；证据采集不充分（未记录响铃时段）

• 政策制度：门铃与 DND 的固件版本与逻辑未统一；夜间噪声分级与处置时限未定义

解决措施

• 即时措施：

• 工程部：设立“静夜巡检”，对门铃/DND 模块进行固件校验与供电稳定性检测

• 前厅部：提供安静房或耳塞包，承诺回访时间并短信确认

• 长效措施：

• 标准化：统一门铃与 DND 固件版本与逻辑，禁用定时提示音；建立夜间噪声分级响应（10/30/60 分钟）

• 数据化：记录噪声投诉时段与设备型号，形成问题地图，指导工程升级与房态分配

• 培训：静夜沟通话术与安抚权益包纳入培训

引导性问题

• 当故障无法复现时，如何通过“证据化记录+横向抽检”提高诊断准确度与客人信任？

• 夜间噪声保障机制应包含哪些角色与时限，才能真正让“静夜承诺”落地？