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案例背景
天猫旗舰店客户李女士携父母入住2268房。办理入住后，她在前台激动地表示房间有异味、设施陈旧、几乎看不到海景。
问题呈现
AGSM与楼层主管立即上楼检查。房间确实有轻微装修气味，可能来自近期翻新的家具。虽然开窗通风后气味减弱，但李女士不接受：“我们选海景房就想闻到海风，不是胶味。”
处理过程
客房部先进行简单处理，放置活性炭与空气净化器。19:30客人用餐后，AGSM致电说明情况，提议继续通风。但李女士态度坚决：“今晚必须换房，否则无法入住。”因酒店同房型满房，AGSM提出方案：当晚免费升级至1588房型的豪华套房（SS），第二天再换到与亲友相邻的EK房型。李女士考虑后接受。
第二天换房时，酒店安排礼宾搬运行李，并送上除味香囊与欢迎水果。客房部在新房间提前做空气质量检测，确保无异味。
案例分析
- 部门管理层面：翻修后缺乏空气检测流程，导致带有异味的房间直接售卖；景观信息未与销售同步，造成海景预期落差。
- 员工操作层面：初次处理仅做简单除味，未提供更具说服力的检测数据；换房方案需临时协调，缺少备选房列表。
- 政策制度层面：酒店缺乏装修房“静置期”标准；未建立异味投诉的补偿指引。
解决措施
- 工程部 & 客房部：制定翻新房间交付流程，需通过空气检测后方可销售；建立异味处理SOP，包括臭氧机、空气质量证明。
- 前厅部 & 市场部：在房型描述里注明视角与遮挡信息；对旗舰店客人准备中英双语欢迎信及联系方式。
- 客户关系部：建立异味客诉的补偿菜单（升级、赠送体验等），并在客史备注该客人对气味敏感。
思考问题
- 装修后房间应经历哪些检测与通风流程，才能安全上线销售？
- 当房态紧张需“过渡房”时，酒店如何提前准备备选方案与话术，让客人感受诚意？
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ba4b0d4-ee78-81ac-9ac9-e3c4029e866f
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