案例背景

问题呈现

处理过程

• 及时响应：客人致电总机反映情况后，已交接明日早班跟进处理。

• 安抚情绪：9:00客人来到前台要求赔偿时，大副第一时间安抚客人情绪。

• 了解需求：得知客人早上未洗漱，已准备好1588房第一时间为客人换房。

• 现场查看：大副同周女士一起上房间查看现场，淋浴间的玻璃门全部碎在地上（已拍照记录）。

• 专业鉴定：值班工程师查看淋浴间的合页后反馈，淋浴间的合页方向是向里面的，怀疑是关门方向不对导致破碎。

• 客人解释：高先生表示昨晚6点多洗完澡后，淋浴间的门无法向外开，因此他是朝里开的门。

• 设施缺陷：周女士表示酒店的玻璃门上没有开关方向标识，客人无从得知正确使用方法。

• 服务补救：

• 为安抚客人，GSM第一时间安排为客人换房

• 房间安排水果和椰青

• 考虑到客人晚上未休息好，表示精神赔偿等休息好再联系酒店

• 赔偿争议：

• 15:00客人微信询问赔偿事宜

• 客人提出要求赔偿10000元精神赔偿费和昨晚房费

• 大副委婉拒绝客人此要求

• 提出晚上请客人在泰餐厅用餐或者明日送机，客人均拒绝

• 坚持自己提出的赔偿要求

• 上报处理： 15:30大副将此事上报助理前厅经理(ADFO) 无法答应客人请求，已委婉回复客人 客人依然不依不饶，告知如果酒店无法赔偿，就把两位送去301医院 客人表示没有休息好身体不舒服 大副告知希望能接受酒店的提议赔偿，其它很抱歉无法满足

• 圆满离店：客人来至前台离店时未提及任何赔偿，大副已欢送离店。

案例分析

• 设施维护管理不到位：工程部对客房淋浴间玻璃门的维护和标识管理存在缺陷。

• 应急响应机制完善：面对突发事件，各部门能够迅速响应并协调配合。

• 客户关系管理有效：通过换房和礼品等方式安抚客人，避免了投诉升级。

• 应急处理能力突出：员工能够迅速响应客人投诉，及时提供解决方案。

• 沟通技巧良好：面对客人高额赔偿要求，能够委婉拒绝并提供替代方案。

• 服务意识到位：通过换房、送礼品等方式表达歉意，体现了良好的服务意识。

• 设施安全管理制度不完善：淋浴间玻璃门缺乏明确的使用标识和方向指引。

• 投诉处理流程健全：能够按照标准流程处理客人投诉，并及时上报请示。

• 赔偿标准明确：对不合理的赔偿要求能够坚持原则，避免过度赔偿。

解决措施

• 全面排查设施隐患：立即组织工程部对所有客房淋浴间玻璃门进行全面检查。

• 完善标识管理：在所有淋浴间玻璃门上增加明确的开关方向标识。

• 优化应急处理流程：完善突发事件的标准化应急处理流程。

• 建立设施定期检查制度：制定详细的客房设施定期检查制度，明确检查频次和标准。

• 强化员工培训体系：定期组织员工参加设施管理和客户投诉处理培训。

• 完善客户沟通机制：在客人入住时提醒客房设施的正确使用方法。

• 建立应急预案：制定设施突发故障的应急处理预案，明确处理流程和责任分工。

• 加强部门协调：建立工程部与前厅部等部门间的协调机制，确保设施问题及时解决。

• 建立客户反馈机制：设立设施使用反馈渠道，及时收集和处理客人意见。

引导性问题

• 在酒店设施安全管理中，如何通过预防性维护和明确标识来避免设施突发故障对客人造成的影响？

• 当客人提出高额赔偿要求时，作为酒店管理人员应如何在承担合理责任与控制经营风险之间找到平衡点？