案例背景

问题呈现

• 房型不符：

• 客人预订的是海景双床房

• 系统显示并安排的是园景双床房

• 客人上到房间后返回前台投诉

• 后续问题升级：

• 后续客人再次到前台投诉

• 称3楼楼层低看海角度不好

• 发现在携程预订海景房价格1069元，但在大众点评1069元却能预订超级豪华海景小套房

• 要求酒店给予说法或赔偿

处理过程

• 初步核实：

• 13点15分，团队客人到前台办理入住时投诉房型不符

• 查看客人订单为海景双床，系统显示园景双床

• 联系预订部再次核实，预订部回复订单做错，已更改系统房型

• 初步处理：

• 大副向客人致歉

• 为客人安排3楼的DT办理入住

• 问题升级：

• 后续客人再次到前台投诉

• 称3楼楼层低看海角度不好

• 提出在不同平台同价不同房型的问题

• 强烈要求酒店赔偿

• 解释沟通：

• 已跟客人解释，网络价格为第三方售卖，具体价格以实际价格为准

• 客人不理解，强烈要求酒店赔偿

• 服务补救：

• 为避免影响大堂其他入住客人，以及提高团队客人入住体验

• 大副帮客人换房间到高楼层DT

• 客人对酒店的服务态度还算满意

案例分析

• 预订管理存在漏洞：预订部在订单处理上出现错误，导致房型不符。

• 价格管理需要规范：不同平台同价不同房型的问题暴露了价格管理的不一致性。

• 客户关系管理有效：面对客人投诉能够及时响应并提供合理补救措施。

• 应急处理能力较强：员工能够迅速响应客人投诉并提供解决方案。

• 沟通技巧良好：能够耐心向客人解释情况并诚恳致歉。

• 服务意识到位：通过换房等措施表达关怀，维护客户关系。

• 预订流程标准执行不严：在订单处理环节存在标准执行不到位的问题。

• 投诉处理制度完善：建立了标准化的客户投诉处理流程。

• 补偿机制有效：能够根据实际情况提供合理的服务补救措施。

解决措施

• 加强预订审核：立即组织预订部加强订单审核，确保房型准确无误。

• 完善价格管理：建立各平台价格和房型的一致性管理机制。

• 优化客户沟通：建立更清晰的价格和房型说明机制。

• 建立预订管理制度：制定详细的预订管理标准和审核流程。

• 强化员工培训体系：定期组织员工参加预订管理和客户沟通技能培训。

• 完善质量监控机制：建立预订准确性的定期检查机制。

• 建立预防性管理：制定预订错误的预防性管理措施。

• 加强部门协调：建立预订部、前厅部等部门间的协调机制。

• 建立客户反馈机制：设立预订体验反馈渠道，及时收集和处理客人意见。

引导性问题

• 在酒店预订管理中，如何通过系统优化和流程完善来避免房型预订错误的发生？

• 当因预订错误引发客户投诉时，作为酒店管理人员应如何通过有效沟通和服务补救来维护客户关系？