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案例背景
4月11日中午，陈女士带三个孩子入住，晚上发现空调不够凉，浴室排风扇噪音大。次日到前台投诉，要求免费延迟退房至20:00。
问题呈现
陈女士情绪激烈，认为维修未解决问题，孩子热得睡不好。AGSM将她引导至商务中心沟通，她坚持延迟退房或免房费。
处理过程
AGSM致歉并说明可延迟至14:00，晚间延迟需收费。为示诚意，提供半日租特价544元（原价644元），并送上果篮作为补偿。陈女士最终接受半日租方案。
工程部核查后认为空调出风18-19°C、排风正常，可能因房内人数多体感偏热。AGSM在客史记录“偏好低温、携儿童”，建议下次安排预冷房间。
案例分析
- 部门管理层面：空调维修回复未及时反馈给前厅；未能提供数据证明维修结果。
- 员工操作层面：AGSM提供替代方案并安抚；但未主动提出调换风机档位等技术建议。
- 政策制度层面：缺乏空调投诉补偿模板；半日租价格弹性大，需审批。
解决措施
- 工程部：建立维修反馈单，含出风温度与处理结论；加强大客流房间预冷。
- 前厅部：制定空调投诉应对流程，含调房、送风扇、半日租优惠等选项。
- 品质部：对携儿童客人进行“舒适度”回访，提前记录偏好。
思考问题
- 如何用数据（如出风温度）帮助客人理解空调状况，同时提供舒适方案？
- 半日租补偿应有哪些标准，避免临时议价导致不公平？
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ba4b0d4-ee78-81a4-b0b4-f7ebde47cef8
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