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案例背景
4月6日10:30，携程客服转达顾先生投诉：“房间设施陈旧、海景遮挡，想提前一天退房。”入住仅一晚，他与妻子期望度假氛围。
问题呈现
AGSM携伴手礼前往房间。顾先生情绪激动：“家具掉漆、窗外都是建筑，海景照片欺骗我们。”他坚持退房。
处理过程
AGSM主动致歉，说明部分旧房型正排期翻新，并提出方案：推荐新改造的蜜月小套房1546，视野正面向海，愿意给予优惠。劝导数次后，顾先生同意看房。进入新房后，妻子惊喜于落地窗和温馨布置，顾先生决定继续入住，并在前台完成差价手续，感谢酒店的挽留。
案例分析
- 部门管理层面：旧房型未及时更新信息；海景描述与实际差异较大。
- 员工操作层面：AGSM上门沟通、提供替代房型，服务得当。
- 政策制度层面：缺乏老旧房型预先提示，补偿优惠需即兴决定。
解决措施
- 市场部 & 前厅部：更新房型照片与说明，标注翻新状况；在确认函中建议对海景要求高的客人选择特定房型。
- 工程部：加快老旧房间翻新计划，并在PMS标注，避免安排给对品质敏感客人。
- 客户关系部：建立“升级挽留方案库”，包含示范话术、优惠政策，记录客史偏好。
思考问题
- 对于宣传与实际差异较大的房型，酒店如何在预订阶段就设定合理预期？
- 当客人坚持退房时，挽留策略应如何兼顾诚意与成本控制？
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ba4b0d4-ee78-8194-a9ef-f4600988b5b6
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