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案例背景
2020年10月2日00:30，国庆假期高峰，来自成都的周先生一家五口抵达三亚海景度假酒店办理入住。进入房间不久，妻子（孕期4个多月）在浴室门口看到一只壁虎沿墙快速爬行，惊呼后情绪紧张，老人也随之不安。周先生担心孕妻受到惊吓影响身体，立即要求退房。
客人通过总机联系到当晚值班的AGSM并约定次日10:30在大堂吧面谈。期间，平台方也多次来电转达退房诉求。AGSM次日上午准时与一家人见面，先致歉并解释当地生态环境下壁虎的常见性与无害性，再提出看房与房型升级组合，保障孕妇与老人休息质量，随后安排联通房、为老人房加床并加密清洁封堵。
问题呈现
客人愤怒：“孕妇被惊到，后果谁负责？我们要退房！”
对酒店设施陈旧亦表示不满。
处理过程
- 真诚致歉与科普壁虎无害属性，提出看房替代方案。
- 安排双房联通并为老人加床，提升舒适性。
- 加密清洁与封堵，持续回访与情绪关怀。
案例分析
- 部门管理维度：老旧设施与生物隔离维护不到位。
- 员工操作维度：安抚与替代方案有效，但主动防范不足。
- 政策制度维度：高敏客群（孕妇、老人）保障流程未标准化。
解决措施
- 即时解决：工程封堵、客房加密清洁、换房与加床。
- 长效杜绝：高敏客群优先保障清单与巡检，加强健康宣教与培训。
引导性问题
- 高敏客群识别与保障流程如何前置到预订与入住环节？
- 在生态环境与客房安全之间，哪些设施改造最具性价比？
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ba4b0d4-ee78-8170-beaf-f4f93e1b9c6f
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