案例背景

• 时间：周末 14:00—16:30（入住高峰）

• 客人类型：15、16、18、10 房客人，购买“普通海景房”

• 场景：实际视野受建筑遮挡或角度影响，仅能看到海边缘或局部

• 值班配置：值班经理、GSM、AFOM

问题呈现

• 15 房客人：“完全看不到海，换到 15 后也只能看到海的边缘。”

• 多房投诉：16、18、10 房相继反映视野不达预期

• 影响：期望与体验落差导致不满与潜在差评；投诉升级风险

• 时间轴：

• 值班经理到房沟通，客人不接受解释且不需补偿，表示将投诉

• GSM上报 AFOM 并记录多房同类反馈

处理过程

• 现场核验：拍摄房内视野照片与角度标注，确认遮挡与角度差异；比对销售页与房型示意图

• 备选方案：提供平静楼层或角度更好的同类房调换；如满房，提供下午时段观海公共区域与延迟退房

• 沟通与预期管理：解释“普通海景”的定义与可见范围；在客人可接受范围内提供升级付费减免或积分补偿

• 记录与回传：形成“视野偏差点位”清单，纳入房态分配与销售说明优化

案例分析

• 部门管理：销售与现场视野信息断层；房态分配未考虑遮挡点与客人诉求优先级

• 员工操作：到房沟通到位，但未使用“照片+示意图”的证据化方式；备选方案准备不足

• 政策制度：房型命名与描述过于笼统；预期管理与升级策略不清晰

解决措施

• 即时措施：

• 前厅部：建立“视野热区与遮挡点位”地图，分配房态时尽量匹配诉求

• 销售部：在预订确认页明确普通海景可见范围与示意图，设置“强海景”与“部分海景”标签

• 客诉处置：提供“观海权益包”（公共观景位、延迟退房、积分）与升级选项

• 长效措施：

• 产品分级：重构房型命名与价格带，视野分级透明化

• 数据化：收集视野满意度与投诉点位，优化房态算法与价格策略

• 培训演练：证据化沟通与预期管理话术纳入月度培训

引导性问题

• 如何为“视野”这类主观体验建立可量化的产品分级与销售说明，降低落差？

• 房态分配如何引入客诉点位与满意度数据，做到动态优化与个性匹配？