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案例背景
2021年5月10日下午，10号楼住客办理入住后休息一段时间，女士背部出现红疹与瘙痒不适。客人称在三亚其他酒店未出现类似情况，自身对湿度敏感，担心当地环境或房间体感不适合，提出提前退房并退费的诉求，并表示不愿换房。
值班GSM第一时间致电了解情况并安抚情绪，解释当地湿热环境与房间通风差异可能影响体感，提出更干燥通风的房型与设备作为替代方案，同时保留客人随时联络的权益，持续关注健康反馈。
问题呈现
客人强调：“其他酒店没问题，这里不适合我，要退房。”
后经安抚同意换房并保留随时联络权。
处理过程
- 值班GSM安抚与解释环境因素，提出更干燥通风房型。
- 完成换房与留存值班电话，持续关注体感反馈。
案例分析
- 部门管理维度：敏感客群识别与适配房型建议不足。
- 员工操作维度：安抚有效，但健康风险沟通不够体系化。
- 政策制度维度：体感不适的退房政策与替代方案不清晰。
解决措施
- 即时解决：更干燥房型、除湿设备、随访关怀。
- 长效杜绝：敏感客群标签与适配建议库、退房与换房指引。
引导性问题
- 体感不适的“场景适配”如何快速而不冒犯？
- 换房与退房的边界如何在制度层面清晰？
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ba4b0d4-ee78-8150-afe6-fb84602704b5
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