案例背景

问题呈现

• 卫生条件差：半岭温泉地板看上去很脏，手摸上去一层灰，而且房间里始终有霉味，与海天欢乐颂的清爽空气形成鲜明对比。

• 缺乏亲子设施：酒店虽有亲子标签，但完全没有亲子设施，所谓的农场令人失望，与海天欢乐颂可以使用天房洲际所有设施的体验相差甚远。

• 温泉泡池不卫生：池底摸上去有很多类似沙子的颗粒物，换水时如不特别强调不会放水，而是在原有水基础上填水。

• 迷你吧收费陷阱：与仁恒皇冠和海天欢乐颂提供免费迷你吧畅饮不同，这家酒店所有饮料都是收费的（除纯净水），但管家未予说明，也未放置收费说明单。退房后才通知客人有556元饮料消费，从押金中扣除。

处理过程

• 客人投诉：客人退房后发现被收取556元饮料费，立即与管家沟通投诉。

• 初步沟通：管家承认客人对饮料收费一事应该不知情，但酒店未采取有效补救措施。

• 交涉无果：客人多次与酒店交涉未果，酒店态度傲慢，未能妥善处理投诉。

• 平台介入：客人将问题反映给携程平台，寻求第三方帮助。

• 平台处理：携程单方面赔偿了客人的损失（饮料费556元），并表示将与酒店进一步沟通。

• 后续跟进：客人期待携程与酒店沟通的后续结果，并感谢携程负责任的态度。

案例分析

• 服务标准执行不严：客房部、餐饮部等部门在服务标准执行方面存在明显漏洞，未能为客人提供承诺的服务体验。

• 客户关系管理缺失：面对客人投诉，酒店缺乏有效的客户关系管理机制，处理方式简单粗暴。

• 跨部门协调不畅：各部门之间缺乏有效沟通，未能形成统一的服务标准和客户关怀机制。

• 服务意识淡薄：员工在服务过程中缺乏主动告知和透明沟通的意识，特别是迷你吧收费问题。

• 沟通技巧不足：面对客人投诉时，员工未能妥善处理，态度傲慢，缺乏专业素养。

• 应急处理能力差：在客人提出合理诉求时，未能及时采取补救措施。

• 收费公示制度缺失：迷你吧收费未明确公示，违反了消费者权益保护相关法规。

• 投诉处理机制不完善：缺乏标准化的投诉处理流程和客户补救机制。

• 服务质量监督不足：未建立有效的服务质量监督和客户满意度反馈机制。

解决措施

• 完善收费公示：立即在所有客房迷你吧区域设置明确的收费说明单，确保客人知情权。

• 加强员工培训：组织员工进行服务意识和沟通技巧培训，提高客户服务水平。

• 建立投诉处理机制：制定标准化的客户投诉处理流程，确保及时响应和妥善处理。

• 优化服务标准：重新审视和优化各项服务标准，确保与宣传承诺一致。

• 强化质量监督：建立客房服务质量检查制度，定期检查卫生、设施等关键指标。

• 完善客户关系管理：建立客户满意度调查和反馈机制，及时发现和解决服务问题。

• 制定应急处理预案：制定详细的客户投诉应急处理预案，明确处理流程和责任分工。

• 建立奖惩机制：设立服务质量奖惩制度，对优秀服务给予奖励，对服务失误进行相应处理。

• 加强与平台合作：与携程等平台建立更紧密的合作机制，共同维护客户关系。

引导性问题

• 在酒店服务管理中，如何通过透明化收费和主动沟通来避免类似的客户争议和投诉？

• 当客户投诉暴露酒店多项服务问题时，作为酒店管理人员应如何系统性地改进服务质量和管理水平？