案例背景

问题呈现

处理过程

• 健康评估：GSM致电客房了解症状，基于既往病史建议尽快就医。

• 医疗转运：客人中午致电总机请求送医，礼宾部安排车辆前往医院。

• 回访关怀：下午客人返回后，值班经理上门慰问，确认医生已输液缓解症状。

• 饮食指导：提醒客人注意清淡饮食，并提供低脂餐推荐。客人感谢酒店协助。

案例分析

• 健康事件流程顺畅：前厅、礼宾、医务协同迅速。

• 个性化关怀到位：记录病史并提供饮食建议。

• 风险提示需加强：此前未提醒有胆结石的客人慎食海鲜。

• 改进意识存在：计划优化健康问询与饮食推荐。

• 响应及时：接报后立即致电了解并安排送医。

• 沟通贴心：多次慰问，获得客人感谢。

• 饮食建议有用：提供清淡菜单与注意事项。

• 预防性服务欠缺：入住时未识别病史与饮食禁忌。

• 健康应急SOP执行：符合“评估-转运-回访”流程。

• 客史管理需完善：缺乏对慢性病客人的提前登记。

• 持续改进计划：准备在入住时加强健康问询。

• 风险控制良好：避免了病情恶化与投诉。

解决措施

• 医疗保障：保持救护车或专车随时待命，与医院建立联系。

• 饮食调整：为客人安排低脂肠胃友好菜品，并提醒忌口。

• 健康提示：在客房提供胆结石注意事项卡。

• 回访记录：健康事件表中记录症状、医院、用药情况。

• 责任主体：前厅部、餐饮部、医疗站、市场部、人力资源部

• 前厅部：入住时询问是否有慢性病或饮食禁忌，建立健康档案。

• 餐饮部：提供“健康清单”菜单，便于客人选择。

• 医疗站：编制慢性病急症处理指南，培训员工。

• 市场部：在宣传中加入健康饮食提醒。

• 人力资源部：培训员工识别急性症状与沟通技巧。

• 数据追踪：每季度汇总健康事件，评估高风险客群。

• 客户教育：在房内电视或二维码提供健康饮食视频。

引导性问题

• 对于携带慢性病史的客人，酒店如何在入住环节收集信息并提供个性化饮食与健康提醒？

• 当客人因饮食诱发旧疾时，前厅与餐饮如何协同提供从送医到康复饮食的全流程服务？