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案例背景
赵女士与丈夫张先生为度蜜月入住32号套房。6月清晨，他们携手沿着通往观景台的走廊散步，走廊旁是酒店的茉莉花墙。
问题呈现
突然，几只马蜂盘旋而来，赵女士挥手驱赶却不慎被蜇，手臂和额头立刻红肿。她痛得直呼：“好疼！”张先生急忙跑到前台求助。GSM苏沐接报，带着急救箱火速赶往现场。
处理过程
苏沐先让赵女士坐下，观察呼吸与心跳，确认未出现过敏性休克迹象，随即使用医用镊子取出残留毒针，并喷洒止痒喷雾。她建议：“虽然目前反应不重，但最好去医院做过敏评估。”赵女士表示不愿离店，苏沐提供抗敏药物并安排医生上门诊断。
安全部联同园林主管沿走廊排查，发现茉莉花墙上悬挂一处足球大小的蜂窝。园林团队立即封锁通道，设立警示牌，并在黄昏时请专业队伍移除蜂窝。苏沐为防客人担忧，主动将赵女士转移至另一个楼栋的海景房，赠送蜂蜜姜茶与舒缓精油，同时提供冰敷袋。
当晚，苏沐联系张先生跟进病情，指导观察24小时内是否出现发热、肿胀加剧。第二日清晨，她递上一封手写慰问信和防虫香囊，并安排私人花艺课程作为补偿。赵女士笑着说：“这次虽然吓人，但你们的关怀让旅行继续甜蜜。”
案例分析
- 部门管理层面：园林巡检以植被养护为主，忽略对蜂窝等动物隐患的检查；前厅未建立“自然风险提醒”机制，未提前告知蜜蜂活跃期注意事项。
- 员工操作层面：保洁在前一日曾发现蜜蜂增多却未上报，说明员工敏感度不足；苏沐应对得体，但未立即准备过敏急救卡，如遇严重过敏可能手忙脚乱。
- 政策制度层面：酒店缺乏蜂类、蚊虫等生物风险的标准处理流程；客史系统未记录“过敏随访”节点，后续提醒依赖人工。
解决措施
- 园林部 & 安全部：建立“生物风险巡检表”，每周检查花墙、排水沟等易生蜂巢区域；出现蜂窝时立即封锁并联系专业机构处理。
- 前厅部 & 客房部：在迎宾时提示当季自然风险，提供防虫喷雾；准备过敏急救包，包含肾上腺素笔、抗过敏药等。
- 品质部 & 客史中心：完善客史系统，增加“受伤/过敏随访”字段，设定48小时、7天、30天的自动提醒，确保持续关怀。
思考问题
- 酒店如何在园林景观与生物安全之间取得平衡，既保持美观又避免蜂类滋生？
- 面对客人可能出现的过敏反应，酒店需要怎样的急救培训与物资储备？
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ba4b0d4-ee78-8127-9683-ca9dd6195f0b
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