案例背景

问题呈现

• 房间空调完全不制冷，无法提供舒适的休息环境

• 正值炎热夏季，没有空调严重影响休息质量

• 要求酒店立即解决空调问题

处理过程

• 紧急响应：

• 凌晨1点接到客人投诉后，大副立即通知工程部查看

• 工程部检查后确认房间空调电机烧坏，无法维修

• 换房安排：

• 为不影响住客休息，大副安排其他套房给予客人入住

• 由于房型不同，客人要求退还差价

• 费用处理：

• 大副将系统房费按照0元过房费处理

• 待第二天和销售同事确认后再补抛房费回复客人

• 后续跟进：

• 经和销售部确认22号晚上按照1400元，系统已补抛

• 客人表示今晚还需要换回1388房间

• 已通知工程部维修，并交接早班跟进处理

• 持续关注：

• 继续跟进房间空调不凉事宜

• 早上已第一时间通知工程部维修1388房的空调

• 最终解决：

• 11:00致电江女士，告知预计下午给客人换房

• 江女士询问是否可以不换房，已告知客人联系订房人

• 11:40销售部吉超通知，客人不换房了，此房已安排送椰子

案例分析

• 设施维护管理不足：工程部对客房空调设备的定期检查和维护不到位，未能提前发现电机老化问题。

• 应急响应机制有效：面对客人紧急投诉，各部门能够迅速响应并协调配合。

• 客户关怀意识良好：能够主动为客人安排换房并提供额外关怀服务。

• 应急处理能力较强：员工能够迅速响应客人投诉，及时提供解决方案。

• 沟通协调能力良好：能够与客人有效沟通，妥善处理费用问题。

• 服务意识到位：通过换房和送椰子等方式表达歉意，体现了良好的服务意识。

• 设施检查制度执行不力：缺乏对客房空调设备的定期检查和预防性维护制度。

• 投诉处理流程完善：能够按照标准流程处理客人投诉，并及时跟进解决。

• 补偿标准合理：能够根据实际情况提供适当的补偿措施。

解决措施

• 加强设施安全检查：立即组织工程部对所有客房空调设备进行全面检查，消除安全隐患。

• 完善应急处理流程：建立客房设施故障的标准化应急处理流程，明确各环节的处理标准。

• 优化房间调配机制：建立更灵活的房间调配机制，确保能够快速为客人提供替代房间。

• 建立预防性维护制度：制定详细的客房设施预防性维护计划，定期检查和保养空调设备。

• 强化员工培训体系：定期组织员工参加设施管理和应急处理培训，提高专业技能。

• 引入智能监控系统：考虑引入智能设施监控系统，实时监测空调运行状态，实现预测性维护。

• 建立客户体验反馈机制：设立客户体验反馈渠道，及时收集和处理客人意见。

• 完善质量管理体系：建立完善的客房设施质量管理体系，明确各环节的质量标准。

• 制定应急预案：制定详细的设施故障应急预案，明确处理流程和责任分工。

引导性问题

• 在酒店设施管理中，如何通过预防性维护和智能化监控来确保客房空调设备的稳定运行，避免类似故障的发生？

• 当设施故障影响客人入住体验时，作为酒店管理人员应如何在保障客人舒适度与控制运营成本之间找到平衡点？