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案例背景
4月16日晚，陈先生一家四个房间抵达酒店。原预订房型为PK豪华园景房。办理入住时，陈先生在前台激烈投诉：“楼层太低，老人上下不方便，我们要高楼层并且挨在一起。”
问题呈现
客人情绪紧张，影响其他客人办理。AGSM赶到大堂安抚，了解需求后发现：客人在到店前未备注，且到店时间已晚，房态紧张。
处理过程
AGSM协调房务，将其中三间免费升级至SK海景房，另一间升级至DK，以满足高楼层需求。陈先生暂时接受。晚上20:30，他再次来电投诉：三个房间面对BBQ营业区，油烟味和音乐太吵，无法休息，坚持换房或退房。
AGSM再赴现场，与客人逐间确认。鉴于客人态度坚决，酒店再次升级，将2207、2315、2325调换至EK超级豪华海景小套。礼宾协助搬运行李，客人最终满意。
案例分析
- 部门管理层面：预订信息不足，入住前未标注“高楼层+相邻”需求；活动区域噪音影响未提前告知。
- 员工操作层面：现场调房效率高，但缺少预案；未提供噪音时段说明和临时措施。
- 政策制度层面：缺乏多房客人需求收集流程；活动场噪音管理未纳入客房分配考虑。
解决措施
- 预订部 & 前厅部：建立团队/多房入住问卷，提前确认楼层、相邻、安静需求；入住前发送提醒。
- 工程部 & 餐饮部：对BBQ区域噪音和油烟设置监测，调整时间与风向；客房系统标注“靠BBQ”房间。
- 客户关系部：对多次升级的客人落实关怀，总结偏好纳入客史，未来优先安排高楼层静区。
思考问题
- 多房家庭入住时，酒店如何通过预先沟通与系统标注，提高排房效率？
- 活动场地噪音对客房影响如何前置评估，并在入住环节及时告知？
- 作者:龚老师
- 链接:https://www.hotelenglish.cn//article/2ba4b0d4-ee78-8115-bc09-e0bc87b949b9
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